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赤峰市社保局综合柜员制经办服务模式值得窗口单位学习和借鉴
  文件来源:赤峰市社保局 发布日期:2018-05-24 08:43 浏览次数:623  

赤峰市社保局综合柜员制经办服务模式值得窗口单位学习和借鉴.html

社保工作一头连着政府,一头连着广大民众,责任重于泰山。为把国务院《关于简化优化公共服务流程方便群众办事创业的通知》(国办发[2015]86号)精神落到实处,切实提高养老保险经办机构服务水平,赤峰市社保局大胆创新,由过去的“专管员制”向“柜员制”转变,建立起综合柜员制经办服务模式,就是在严格授权管理下,以完善的内控制度和较高的人员素质为基础,以强大的信息系统作支撑,从服务渠道、业务经办流程、稽核审查等方面进行全面管理,实行综合柜员临柜处理面向客户全部业务的业务经办模式。该模式自20172月正式实施以来取得明显成效,得到广大民众的充分肯定和好评。

 一、改革创新,积极探索综合柜员经办服务模式

赤峰市社保局承担着城镇企业职工、城乡居民和机关事业单位219.4万人的养老保险和29.2万人的工伤保险经办业务,2016年养老、工伤保险基金收入75.5亿元,支出68.4亿元,服务面广,业务量大。多年来市社保局一直实行“专管员制”,这种管理体制过多地强调经办机构内部职能部门的责任和专业分工,不对服务对象负责,服务的可及性差。另外,专管员制管理体制致使参保单位、参保人员办理一些复杂的社保事务,要在社保部门及多个经办窗口之间往返,费时费力又增加办事成本。进入信息化时代,人们对社会服务和公共服务的便利性、快捷性要求越来越高,因此,为进一步提高社保经办服务运行效率,方便服务对象办理养老保险业务,强化对窗口的管理和加强对社保基金的管控,必须寻求与社会合理需求以及经办机构自身发展需要相适应的组织服务方式。20169月,局领导亲自带队外出考察学习,在借鉴外地一些好的做法基础上,大胆改革创新,首次提出“综合柜员制”的构想,对现有资源进行整合配置,积极探索出“五化”同一的综合柜员经办管理服务模式。

(一)服务模式一体化。在经办机构严格业务授权管理下,实行单人临柜全业务受理,按照业务权限办理诸如参保登记、个人帐户、关系转移、缴费申报、待遇核算等面向服务对象的业务,使原来“多个窗口”办理的每项业务变成“一个窗口”均能一次性办结,实现“一站式”服务,杜绝“多地跑”现象。

(二)服务清单公开化。对社保经办的适合综合柜员经办的92项业务的办事依据、流程、申报材料、办理时限等业务清单全部公开,将面对服务对象的业务全部放到综合柜台办理,做到一目了然,方便简捷。

(三)经办服务信息化。在综合柜员窗口经办业务的基础上,充分利用“互联网+社保”,开展网上经办、手机银行、微信、支付宝等自助办理,实行就业人员灵活就近缴费,开展全市离退休人员无障碍年审,推动在手机、网上居家年审,实现“一窗式”、“零距离”服务。

(四)内控监督立体化。为确保基金安全,实行“多对一”和“一对多”控制。“多对一”控制就是:“前台柜员一次性办结”业务,需要复审的,相邻柜员采取交叉复审,科室负责人再在每个结算期前分批或集中审核;“前台受理经办后台审核”业务,前台柜员受理经办,呈交各业务科室专人复核,科室负责人在每个结算期前分批或集中审核;“不直接面向服务对象”业务,由各科室直接经办、复核,科室负责人或分管领导在每个结算期前分批或集中审核。 “一对多”控制就是:各业务部门对所有柜员经办的各项业务具有审核权利,对前柜业务随时指导和检验,及时监管和修正;稽核审计科事后按业务风险等级定量审核,对日常经办业务随机抽检。所有经办业务实行综合业务科和职能科室双主体责任,经办风险责任共担。

(五)服务环境人性化。依据综合柜员制的要求,对社保大厅进行了色调、规格、标识等方面的改造,合理设置标准化六区,即柜台受理服务区、接待洽谈区、自助服务区、等候休息区、综合服务区、咨询服务区。配备叫号机、自助一体机、双目摄像头、身份证识别器等相应的经办设备和自助设备。

二、再造流程,完善综合柜员经办服务体制机制

(一)梳理业务内容,简化经办方式。结合业务实际,对社保经办业务(共133项)进行梳理,将业务划分为前台一次性办结(60项)、柜员受理经办后台审批(32项)和不直接面对服务对象业务(41项)三大类。简化经办程序,精简业务经办审批环节,低风险和一般风险业务取消审批,高风险业务定期审批,对退休审核等冗长的审批环节适当精简;减少各经办环节所需要件,将性质相同、内容重复的要件精简;精简业务经办复核环节,实行一经办一复核;落实首办负责制,综合柜员受理经办需后台审核的业务,快速准确分类,立即向相关科室或岗位传递,并全程跟踪服务,及时告知办理情况,确保业务经办时效,缩短即时办结和限时办结的时限

(二)优化经办流程,提高服务效能。适合综合柜员经办的92项业务,逐项制定相应的业务经办流程和内部控制制度。一是设置综合柜员窗口。设置6个综合柜员窗口,配备综合柜员12人,负责受理并经办诸如参保、缴费、关系转移、待遇核定等业务。二是设置专职复核员岗位。各业务科室设置专职复核员,形成一对多的二级复审,同时处理特殊业务,缩短横向传达的距离。三是设置关联业务窗口。在大厅内为行政审批部门、税务部门等关联单位设置窗口,减少服务对象来回奔波。四是设置业务咨询窗口。单独设置业务咨询台,配备咨询引导3人,为服务对象来电或当面答疑解惑,引导服务对象叫号、到相应服务区等待或柜台办理业务,打印缴费台账等,减少窗口阻塞,提高办事效率。

(三)强化内控措施,确保基金安全。一是实行三级复核制度,分级设置权限。对业务处理实行一级审核、二级复核、三级审批。一级审核设置在柜员,二级复核设置在专职复核员或交叉复审柜员,三级审批权限设置在职能科长(负责人)或分管局长。对前台一次性办结的业务由柜员处理,一名柜员经办必须有另一名柜员进行复核;对前台经办审核后台审批审核的业务,由专职复核员复审,科室负责人或分管局长审核审批。 二是加强稽核审计监督。将稽核审计从事中审核剥离,对一般业务采取抽查、重点业务逐一审查的方式,重点进行事后稽核审计。完善内部审计,制定年度内部审计计划,对综合柜员办理的各项业务,稽核审计科开展定期和不定期的内部审计,制定量化指标,并将审计结果运用到柜员考核考评中,真正做到奖优罚劣。三是成立内控小组。各业务科室组成内控小组,有权对柜员业务进行即时和延伸复核,在“一对多”复审机制的基础上,形成“多对一”的复核机制,减少和避免不合规和错误业务的发生。四是建立数据库日志内部审查机制。由稽核审计部门审核日志中所体现的各项具体业务,对业务的合规性和数量的一致性进行审查,避免账实不符。

(四)加强培训指导,确保业务顺畅。根据综合柜员制的业务需要,市社保局制定完善培训计划,利用一个月的时间,由原业务科室业务骨干备课,制作PPT, 通过临柜模拟进行业务指导,手把手传授操作技能,加快柜员由单一业务型向综合业务型转变,提高了窗口人员的业务处理能力。另外,对政策调整和软件升级,定期进行知识更新,确保了业务的有序衔接。

(五)完善规章制度,提高服务水平。为保障综合柜员经办服务模式的顺利实施,市社保局汇总编制了《综合柜员业务操作手册》,并制定了《综合柜员管理制度》、《综合柜员考勤制度》、《综合柜员学习培训制度》、《综合柜员考核考评办法》等多项制度,以完善的制度确保综合柜员办理业务时,按规定经办、按流程操作,做到有章可循、有据可依。

三、成效显著,综合柜员经办服务模式值得窗口单位学习和借鉴

综合柜员制建立起了全方位、人性化的服务理念,这一服务模式走在了自治区前列,值得窗口单位学习和借鉴

(一)服务对象满意度提高。实施柜员制后,基本上消除了以往排长队、重复排队的现象,为服务对象节省了时间。如工伤职工药费审核业务是按季度审核,每季度规定时间办理,实行综合柜员制前,由工伤科的一个窗口审核办理,每天上百人排队,群众等待时间很长,意见很大。实行综合柜员制后,6个窗口均可办理,一份药费最长5-6分钟就可办结,基本保证工伤领待人员随来随走,实现了“一站式”服务。

(二)经办效率明显提高。综合柜员制实施后,由原来的一笔业务多个窗口办理变成一个窗口一站办结,缩短了经办时间,提高了经办效率。如办理新增退休审核业务,原来需要在信息科窗口审核个人账户、在职业务科窗口计算待遇、退休业务科窗口待遇复审、社会管理服务科采集人脸建模、移交档案等多个窗口办理,个别需要补费退费,还要到基金财务科,跑5-6个窗口,需2-3小时甚至半天才能办理完。实行综合柜员制后,材料齐全,一个窗口就能办完,只需15-20分钟,方便了服务对象。

(三)经办业务差错率减少。实行综合柜员制前,每个业务窗口前都有多人,咨询和办事混掺,环境噪杂,精力不能集中,经常发生手误导致错误。实行综合柜员制后,服务窗口每笔业务的办理,均有复核员复审,加之一个柜员只对一个服务对象,没有干扰,精力集中,大大降低了差错率,提高了经办服务水平。

(四)对下属经办机构监督检查指导及时有效。实行综合柜员制前,各职能科室的精力主要放在经办窗口的管理上,无法顾及县级经办机构的业务指导,导致县级经办机构经办业务五花八门,执行政策不统一。实行综合柜员制后,各职能科室能抽出更多时间和精力放在对县级经办机构的业务指导监督检查上,使政策执行、业务经办上下衔接一致,有效提高了整个社保系统的业务水平。

 

 

 

 

 

 

 

 

 




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